呼叫中心质检主管培训 呼叫中心质检主管培训内容


大家好,今天小编关注到一个比较有意思的话题,就是关于呼叫中心质检主管培训的问题,于是小编就整理了1个相关介绍呼叫中心质检主管培训的解答,让我们一起看看吧。

呼叫中心语音质检如何提高客户服务质量?

呼叫中心语音质检对坐席起着直接监督的作用,也正是这种监督约束推动着客服人员不断提升自身的业务能力,带给客户更好的体验感。当前,越来越多呼叫中心选择引入智能质检系统,这为企业提高客户服务质量提供了更为便利的条件。

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质检的重要任务之一是打分,然后为绩效管理、薪酬管理、人员安排、培训管理等工作提供参考和依据。但是透过分数我们往往只是看到表象,知其然而不知其所以然。比如某个客服出现了一次错误操作,那么员工出错是流程问题还是个人问题?在一周、一月、一年共出现了多少次?有没有改进和优化?

智能质检不仅能够找到问题,还能够告诉你为什么以及如何改进,将质检工作从评估层面上升到赋能层面。就如讯鸟智能质检,系统可从不同的角度为客服工作打分,并统计到周期性变化,也可以将不同组别的所有客服工作进行纵向对比,通过由点到面的全方位监测,发现正面和负面的问题,个别问题和普遍性问题。最终通过优化人员配置、加强针对性培训等来提升服务质量。

通过使用智能质检系统,企业可以深入挖掘分析与客户交互的核心数据,更好地掌握客服中心的管理问题、客户需求、市场现状等诸多情况,有针对性的升级自身的产品和服务,提高客户服务质量。

用智能语音质检,制定统一的标准和禁忌词,自动检测客服通话质量,检测结束后给客服的服务质量评分。有违规的地方也会标注出来方便后续复检,根据质检的情况加强对客服的素质培训和专业培训,提高客服的服务质量

客服人员的解答质量和效率会直接影响到用户后续对产品的使用。国际权威机构调查表明67%的客户会因为服务质量不满意而投诉,94%的客户会因为客户服务质量问题而流失,若采取有效的措施解决客户投诉问题则可挽回75%的客户,而吸引一个新客户是维护一个老客户花费的6倍。

为了提高客服效率和质量,客服中心会对客服电话录音进行人工质检。通过对客服电话录音进行分析、跟踪,可以发现问题,并制定相应的改善计划,以提升服务水平。但人工质检的效率比较低,单个工作人员差不多一天可以质检70-80通客服录音,如果客服接听数量较大,则很难覆盖所有坐席录音。


随着大数据、人工智能和语音识别技术的发展,智能质检逐步取代人工质检。通过智能质检,精准锁定问题语音,大幅提升质检覆盖率和工作效率,确保质检结果的客观性,帮助企业挖掘数据价值。

另外,通过智能质检,对客服录音进行自动筛选,发现客服中存在的质量问题,进而优化客户服务策略,提高客服人员的专业服务能力,改善客户服务体验,提升客户满意度。

智能质检主要通过自动语言识别(ASR)、自然语言处理(NLP)等技术,实现对于语音录音的监测、评价及控制。通过数据采集(转化+整合)及分析,最终实现对语音的自动评分、自动标签分类、关键词/敏感信息告警、趋势统计分析、质检任务管理等。能够准确分析客户以及坐席个性化行为特征,发掘客户潜在需求,同时进行热点分析、聚类分析、分类分析等,是呼叫中心质检人员发现问题的能力大幅提升,最大程度挖掘录音价值。

到此,以上就是小编对于呼叫中心质检主管培训的问题就介绍到这了,希望介绍关于呼叫中心质检主管培训的1点解答对大家有用。

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